【もしもクレームがきたら！？】起業するうえで覚えておくべきクレーム対処法TOP3
こんにちは！ママ歴16年目、ネットで起業して7年目の福地あやこです！
起業の方法は色々ありますが、必ずや1度は経験するであろう
クレーム(-_-;)
今回はそのクレームについて私の実体験も含め、お伝えしたいと思います
【もしもクレームがきたら！？】主婦が起業するときに知っておくべきこと
起業は必ずお客様がいて成り立つもの。
物販、コンサルティング、サービス どれも同じですね。
お金を出してくれる方がいて、ビジネスとなるわけですから。
そうすると、必ずいつかはクレームというものがやってきます。
まだ私はクレームが来たことがないから大丈夫！
なんて思っている方、要注意！！
必ず”もし”に備えてご自身を守るという意味でも備えておいてくださいね。
１、事前準備 特定商取引法を知っておこう
「特定商取引法」をご存じですか？
これは消費者の利益を守るルールを定めた法律のこと。
主婦やママさんで、インターネットで起業する方が増えています。
それは、とっても素敵！！
ただ、このようなルールがあるのを知らないまま
ビジネスをしている主婦やママさんが多いので、要注意です。
必ず、特定商取引法を守った上でビジネスを展開しなければなりません。
販売する側として、明記しなければいけないことがあります
（引用元：特定商取引法ガイド ）
こちらをしっかり読み、その上で事業を始めていきましょう。
２、商品説明に注意事項は必ず書いておこう
個人で商品をインターネットで販売する場合、オークションやメルカリでも
返品交換などに関する注意事項は明記しておきましょう。
例えば中古品の場合
『２回ほど使用しました。目立つシミ汚れは見当たりませんでしたが、気になる方は購入をお控えください』
など、お客様が気分を害さないような文面を入れます。
ポイントとしては”万が一、購入後に何か気になるところがあったとしても対応は控えますよー”
という意味を込めた文章です。
また、サイズが合わなかったなどありますよね。
こちらは、新品の商品を取り扱う場合ですが、
『未使用の場合に限り、1週間以内にご連絡いただければ交換いたします』
など、事前に記載しておくようにしましょう。
実は、先日食べたアイスにヒントが書いてあったので、ちょっとご紹介します！
このアイス、めちゃめちゃおいしかったので、たまたま裏を見たんですよ笑
（普段マメにみるタイプではありません・・・美味しければそれでいいタイプ）
決して綺麗な写真ではありませんっ お許しを！（しかも途切れてました汗）
分かりますか？
・この商品はメロンパンをイメージして作ったシューアイスです
・アイス充填の際、クッキーシュー皮の一部が中に入る場合があります
・品質には問題がありませんので、安心してお召し上がりください
・商品の特性上、クッキー生地の焼き色が濃くなることや表面にしわが入ることがあります
これは、まさに、お客様に事前にお伝えして、クレームが入らないようにしているのですよね。
これが書いてない場合、
なんだか皮が凹んでる！ なんだか色がおかしい！
これ不良品じゃないの！？
と思うお客様がいるかもしれないからです。
これがまさに事前にお伝えすべきこととなります。
３、お客様側の目線に立ってみよう
実際に、ご自身でもインターネットで商品を購入した経験があると思います。
ということは、お客様としてご自身が販売するものが手元に届いたときの
シュミレーションはできますよね！！
- 商品を販売する際に、どんな情報を明記しておくべきか
- もし手元に届いたときに思っていたものと違う場合、どうするのか どうしてほしいのか。
そのあたりをしっかりと明確にしておきましょう
もし、クレームが来てしまったら
先ほどお伝えしたような事前準備をしておいても、クレームはやってきます。
私がビジネスをしているBUYMAでは、販売する側にも手厚いサポートがありますし、
この辺りは安心して商品を販売できています。
また理不尽なクレームを入れてくるお客様はいません。
でも、残念ながらゼロではありません！
理不尽なクレームを入れてくる人は、だいたいが
その場の感情や思いつきで牙をむきだしてきます。
私も物販でのクレームは経験済み。
初めてクレームが来た時なんて、心臓が張り裂けそうなぐらい、ドキドキして慌ててしまいました。
お客様：傷がありました。きれいなものと交換してください(; ･`д･´)
（取り扱っているものは新品のものだし、検品もしてから発送したもの。）
私の心の声：え？何言ってるのこのお客様。。。。
こういう時のクレーム対応はどうすべきかは事前にある程度決めてありますが、その対応をしても
お客様：ふざけるな、いいから早く金返せ！！
ひどいとこうなるパターンもあります。
では、どうすればよいか？
クレームが来たときの対処法をお伝えていきますね
１、まずは冷静になろう
いきなり怒りのメールが来たり、ひどいと直接電話が来たり。
かなりの精神的ダメージを受けますよね。
でも、絶対にこちらは怒りを出してはいけません！
まずは何度か深呼吸
そして、そのクレームの原因を探ってみましょう。
慌ててメールの返信をしてしまうのはNGです。
２、謝りすぎてはだめ
「申し訳ありません」
つい、怒られると人は謝ってしまう傾向がありますよね。
謝りすぎもNG！
クレームの原因を探ったとき、明らかにこちらが悪いのであれば
謝ることは大切です。
でもその前に、まずは適切な対処をすること。
そちらに気持ちをシフトしましょう。
３、言いなりになる必要はない
お客様は神様です！
聞いたことありませんか？こんなフレーズ。
でも、クレームをつけてくる人の精神状態はちょっと違う！
ということを頭に入れておきましょう。
・たまたまイライラしていて、その怒りをぶつけた
・本当は傷なんかないけど、やっぱり気に入らないから返品したい
・敵がほしい
・自分は被害者
など、色々です。
だいたい、本当に傷があったりしたら、お客様側も冷静な文面で連絡をくれるはずですよね。
冒頭から怒りを感じるような文面の場合、精神状態が上記のような場合が多いと思います。
こちらが提示していた内容から返品対象にならないとわかっていても、
どうにかしろ言ってくるのが悪質なクレーマーです。
こちらは、事前に伝えていたことなどを冷静にお伝えし、そのように対応する。
決して、言いなりになる必要はありません。
上記の方法を試してみたけど、ダメそうだ・・・
このクレーマーに付き合うのはもう嫌だ、早く終わらせたい！
というときは、
この人に付き合っている時間がもったいない！
と気持ちを切り替えてしまいましょう。
（大体はおバカさんです、何を言っても通じない場合が多い）
その点で自分が少し赤字になったとしても、解決するならあきらめることも大切です。
クレームは自分を見直すチャンス
どうして、クレームが来てしまったのか。
マイナスに考える必要はありません！
プラスに変換して、自分を見直すチャンスととらえましょう。
説明不足だったのか、言葉のニュアンスが伝わりづらかったのか。
など、実際にお会いしないお客様に商品を提供するときには大切なことです。
先日、私も説明が足りなかったばかりにクレームを受けました。
「最初にもっと細かい文面を入れておけばこのようなことにはならなかったな。
今後は気をつけていこう！」
こんな感じに、マイナスにはせず、プラスにとらえるようにしています。
とはいえ、私も怒りが爆発しそうになりましたよ笑
結構、理不尽な内容でしたので。。。
でも、一呼吸（30分ほど）おいて、よく考えて、それからお返事をしました。
どうすれば納得してくれるのか？
に重点を置き、考えた結果、お相手の方のイライラも収まったようです。
クレームに対応する力はおのずとついていきます！
決して凹まず、もうこのビジネスやめようかな。。。なんて思わないでくださいね。
ぜひ、ビジネスを成功させていくためにプラスととらえていきましょう。
私のブログでは、主婦やママの様々な働き方について発信しています。
今回は起業するうえで、気を付けておいてほしいことをお伝えしました。
ぜひ、これから起業される方、されている方はクレームが来たらどうするか？
覚えておいてくださいね。
